Российская ЛГБТ-cеть

Онлайн-чат
горячей линии

Как перезапустить онлайн-чат психологической помощи и получить 69% вовлеченных пользователей
Задача
С чем обратилась Российская ЛГБТ-сеть
Как мы можем улучшить диалог между психологами и людьми, обращающимся к ним за помощью?
С 2015 года работает чат, в котором психологи помогают обратившимся за помощью.

Пользователи чата мало осведомлены о Сети, не оставляют обратную связь о работе операторов чата и каждый третий уходит без ответа оператора.

Приложение чата «самописное», не работает на мобильном устройстве, а команда разработчиков удалена от места принятия решения. Изменения внедряются медленно.
Решение
Что делали за 3 месяца
Изучили поведение людей и аналоги
Изучили точки зрения обращающихся и операторов, изучили поток, путь пользователя и оператора
Создали
быстрый прототип
За месяц создали прототип, прикрутили Я.Метрику, подключили онлайн-чат и получили скидку
Настроили сервисы,
описали инструкции
Улучшили памятки для операторов, написали скрипт автоматизированного ежемесячного отчета
Первые результаты
Как изменилось поведение посетителей чата
69%
переходят
на основной сайт
организации
45%
переходят
на страницы
описания программ
32%
переходят
на страницу
пожертвований

25%
оставляют
обратную связь,
идею и пожелание
Результаты
Как изменилось качество диалога с психологом
С 2.5 часов до 50 минут
Автоматизировали рутинные действия операторов и безболезненно сократили диалог с человеком с 2.5 часов до 50 минут.
Сэкономили бюджет в 2 раза
Перешли с дорогой и «самописной» платформы онлайн-чата, на сервис Jivosite и добились скидки для НКО. Сократили бюджет технического сопровождения в 2 раза.
Автоматические отчеты о работе
Настроили сервис так, что ежемесячно, еженедельно или по запросу координатор получает отчет о работе операторов.
На 89% больше обращений в чат
Увеличились обращения в чат по сравнению с тем же периодом в прошлом. В среднем 7.5 обращений в день, а планировали получить 5 обращений.
Мобильные версии
Посетители сайта заходят и общаются с операторами через мобильные устройства. Операторы не привязаны к компьютеру, могут работать со смартфона или планшета.
15 минут вместо 1 дня
На анализ выгрузки телефонных разговоров операторов с людьми координатор тратил 1 рабочий день в месяц, а теперь — 15 минут, потому что мы написали скрипт
Неожиданно пришли пожертвования
Мы не собирали специально на работу чата горячей линии,
но за время работы накопилось достаточно средств,
чтобы оплатить 6 месяцев технической платформы.
Было—Стало
Главный экран чата
Показали, что это чат Российской ЛГБТ сети, обозначили часы работы,
выделили целевое действие и рассказали о других программах организации.
Было—Стало
Описание чата
Представили правила визуально в форме диалога с администратором.
Что дальше?
Поможем системно собирать пожертвования
Планируем в 2017 переделать страницу пожертвований,
объяснять людям пользу работы организации и формировать доверие,
запустить краудфандинговую кампанию на Kickstarter и тематических площадках мира.
Команда проекта
Меня порадовало как организация шла навстречу во всем. Уверен, таких результатов удалось достичь благодаря доверию и свободе творчества.
Андрей Мисюрев
Руководитель проекта
Самым приятном моментом был уже конечный результат, который превзошел все мои ожидания :)
при планировании я не думала, что можно сделать страницу такой яркой, интересной и живой.
(Было очень приятно сотрудничать с командой дизайнеров, я чувствовала, что меня слушают и понимают мои идеи. Было абсолютное доверие)

Самое трудной частью для меня было донесение уже готового прототипа новой страницы онлайн чата до коллег. Помню, что мы очень долго тестировали старую систему, пытались ее реанимировать, что-то докрутить, но она по-прежнему плохо работала. Я потратила много сил, чтобы убедить коллег отказаться от старой программы и сделать так, как рекомендует команда специалистов. Силы были потрачены не зря, результат был просто великолепный.
Евгения Манина
Координатор от Российской ЛГБТ сети
Во время изучения проблем больше всего поразило, что на сайте уже были очевидные ошибки, но их не замечали. Сложно посмотреть глазами пользователя, когда ты каждый день видишь этот сайт и ко многому привык.
Исследователь
Порадовало, что мы не стали изобретать велосипед и ждать разработчиков. Собрали прототип за 5 дней, прикрутили к нему Яндекс.Метрику, начали экспериментировать и смотреть к чему это приводит.
Дизайнер