КАК ПЕРЕЗАПУСТИТЬ ЧАТ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ
И ВОВЛЕЧЬ 69% ПОСЕТИТЕЛЕЙ В ДИАЛОГ
РОССИЙСКАЯ
ЛГБТ-СЕТЬ
С 2015 года работает чат, в котором психологи помогают обратившимся за помощью.
Пользователи чата мало осведомлены о Сети, не оставляют обратную связь о работе операторов чата и каждый третий уходит без ответа оператора.

Приложение чата «самописное», не работает на мобильном устройстве, а команда разработчиков удалена от места принятия решения.
Задача
Как мы можем улучшить диалог между психологами и людьми в чате?
решение
сделали за три месяца
ИЗУЧИЛИ ПОВЕДЕНИЕ
ЛЮДЕЙ И АНАЛОГИ
Изучили точки зрения обращающихся и операторов, изучили поток, путь пользователя и оператора.
СОЗДАЛИ
БЫСТРЫЙ ПРОТОТИП
За месяц создали прототип, выбрали чат, получили на него скидку и подключили к сайту.
НАСТРОИЛИ СЕРВИСЫ,
ОПИСАЛИ ИНСТРУКЦИИ
Улучшили памятки для операторов, написали скрипт автоматического ежемесячного отчета.
первые результаты
изменилось поведение посетителей
Переходят на сайт
Российской ЛГБТ-сети.
Переходят на страницы с описанием программ.
Переходят на страницу пожертвований.
результаты
изменилось качество диалога с психологом
С 2.5 ЧАСОВ ДО 50 МИНУТ
Автоматизировали рутинные действия операторов и безболезненно сократили диалог с человеком с 2.5 часов до 50 минут.
СЭКОНОМИЛИ БЮДЖЕТ В 2 РАЗА
Перешли с дорогой и «самописной» платформы онлайн-чата, на сервис Jivosite и добились скидки для НКО. Сократили бюджет технического сопровождения в 2 раза.
АВТОМАТИЧЕСКИЕ ОТЧЕТЫ НА РАБОТЕ
Настроили сервис так, что ежемесячно, еженедельно или по запросу координатор получает отчет о работе операторов.
НА 89% БОЛЬШЕ ОБРАЩЕНИЙ В ЧАТ
Увеличились обращения в чат по сравнению с тем же периодом в прошлом. В среднем 7.5 обращений в день, а планировали получить 5 обращений.
МОБИЛЬНЫЕ ВЕРСИИ
Посетители сайта заходят и общаются с операторами через мобильные устройства. Операторы не привязаны к компьютеру, могут работать со смартфона или планшета.
15 МИНУТ ВМЕСТО 1 ДНЯ
На анализ выгрузки телефонных разговоров операторов с людьми координатор тратил 1 рабочий день в месяц, а теперь — 15 минут, потому что мы написали скрипт.
результаты
неожиданно пришли пожертвования
Мы не собирали специально на работу чата горячей линии, но за время работы накопилось достаточно средств, чтобы оплатить шесть месяцев технической платформы.
СТАЛО
БЫЛО
главный экран чата
Показали, что это чат Российской ЛГБТ-сети, обозначили часы работы, выделили целевое действие и рассказали о других программах организации.
описание чата
Представили правила визуально в форме диалога с администратором. Увидеть чат своими глазами.
прямая речь

ЕВГЕНИЯ
МАНИНА
Российская ЛГБТ-сеть
Самой трудной частью для меня было донесение уже готового прототипа новой страницы онлайн-чата до коллег. Помню, что мы очень долго тестировали старую систему, пытались ее реанимировать, что-то докрутить, но она по-прежнему плохо работала.

Я потратила много сил, чтобы убедить коллег отказаться от старой программы и сделать так, как рекомендует команда специалистов. Силы были потрачены не зря, результат был просто великолепный.

АНДРЕЙ
МИСЮРЕВ
БК
Меня порадовало как организация шла навстречу во всем. Уверен, таких результатов удалось достичь благодаря доверию и свободе творчества.

ДИЗАЙНЕР
БК
Здорово, что мы не стали изобретать велосипед и ждать разработчиков. Собрали прототип за 5 дней, прикрутили к нему Яндекс.Метрику, начали экспериментировать и смотреть к чему это приводит.

ИССЛЕДОВАТЕЛЬ
БК
Во время изучения проблем больше всего поразило, что на сайте уже были очевидные ошибки, но их не замечали. Сложно посмотреть глазами пользователя, когда ты каждый день видишь этот сайт и ко многому привык.
Рассказать друзьям