Вовлечь сообщество в регулярный краудфандинг

Российская ЛГБТ-сеть оказывает психологическую, юридическую и правовую помощь людям в 20 регионах России. В 2015 году команда Сети запустила чат Горячей линии для психологической поддержки ЛГБТ-людей. Пользователи чата мало знали о самой организации, не оставляли обратную связь о работе оператора, и каждый третий уходил, не дождавшись ответа на свой вопрос.

В первой версии система была непредсказуема для пользователей. В окне диалога люди видели сообщение, что нужно подождать оператора, чтобы получить ответ. Но не было подсказки, когда оператор освободится. Каждый третий человек уходил, не дождавшись.

Люди, которые обращались за помощью, мало знали об организации, которая им помогает, о других ее программах и вкладе в развитие сообщества. На главном экране не было привязки к самой организации. Российская ЛГБТ-сеть теряла потенциальных сторонников.

Мы сделали главный экран чата понятным и привлекательным. Показали, что это чат Российской ЛГБТ-сети, обозначили часы работы, выделили целевое действие и рассказали о других программах организации. После этого 69% пользователей стали переходить на сайт Сети, 42% — на страницы с описанием программ.

Приложение чата было «самописным», подгонять его под потребности сотрудников было сложно и дорого. Оно не работало на мобильном устройстве, поэтому оператор не мог принять смену, если под рукой не было компьютера. Это ограничивало его мобильность.

Система не учитывала, что при обращении в чат люди будут задавать одинаковые вопросы, и оператор должен раз за разом вручную набирать один и тот же ответ. Это уменьшало количество диалогов, которые он успевал провести за смену.

На выгрузку отчетности уходил целый рабочий день, поэтому ее трудно было анализировать так часто, как требуется. Обратная связь от пользователей не собиралась. У команды не было возможности оценить, как хорошо работает каждый оператор, как хорошо работает их сервис, и чего не хватает людям.

Перешли с дорогой и «самописной» платформы чата, на сервис Jivosite и добились скидки для НКО. У сервиса есть мобильное приложение и возможность отправлять стандартные, автоматические ответы. Диалог с человеком безболезненно сократился с 2,5 часов до 50 минут. Бюджет технического сопровождения сократился в 2 раза.

Настроили сервис так, чтобы ежемесячно, еженедельно или по запросу координатор получал отчет о работе операторов. На анализ выгрузки разговоров операторов с людьми координатор тратил 1 рабочий день в месяц, а теперь — 15 минут, потому что мы написали скрипт.

У Сети есть разные программы психологической и юридической поддержки ЛГБТ-людей, и им нужно финансирование. Команда решила обратиться за помощью к пользователям чата Горячей линии. В конце главной страницы чата добавили кнопку «Поддержать» — она вела на краудфандинговый сайт с рассказом о вкладе Российской ЛГБТ-сети и Горячей линии в развитие ЛГБТ-сообщества.

После общения с оператором 32% людей переходят на страницу краудфандинга. Раньше каждый третий человек уходил, не получив помощи. Теперь каждый третий поддерживает работу Российской ЛГБТ-сети деньгами.