Вовлечь сообщество в регулярный краудфандинг

Для начала мы переделали онлайн-чат психологической и юридической помощи. Раньше Российская ЛГБТ-сеть теряла потенциальных сторонников. Каждый третий человек уходил, не дождавшись ответа и не понимая, какая организация оказывает помощь, а также условия этой помощи.

Показали, что это чат Российской ЛГБТ-сети, обозначили часы работы, выделили целевое действие и рассказали о других программах организации. После этого 69% пользователей стали переходить на сайт Сети, 42% — на страницы с описанием программ.

У Сети есть разные программы психологической и юридической поддержки ЛГБТ-людей, и им нужно финансирование. Команда решила обратиться за помощью к пользователям чата Горячей линии.

В конце главной страницы чата добавили кнопку «Поддержать» — она вела на краудфандинговый сайт с рассказом о вкладе Российской ЛГБТ-сети и Горячей линии в развитие ЛГБТ-сообщества.

Краудфандинговая кампания за 6 месяцев собрала 714 113 рублей в поддержку работу онлайн-чата психологической помощи.

Приложение чата было «самописным», подгонять его под потребности сотрудников было сложно и дорого. Оно не работало на мобильном устройстве, поэтому оператор не мог принять смену, если под рукой не было компьютера. Это ограничивало его мобильность.

Система не учитывала, что при обращении в чат люди будут задавать одинаковые вопросы, и оператор должен раз за разом вручную набирать один и тот же ответ. Это уменьшало количество диалогов, которые он успевал провести за смену.

На выгрузку отчетности уходил целый рабочий день, поэтому ее трудно было анализировать так часто, как требуется. Обратная связь от пользователей не собиралась. У команды не было возможности оценить, как хорошо работает каждый оператор, как хорошо работает их сервис, и чего не хватает людям.