БК
РОССИЙСКАЯ ЛГБТ-СЕТЬ, ПЕТЕРБУРГ

Вовлечь сообщество в регулярный краудфандинг

Улучшили диалог между психологами и людьми в чате и научили собирать деньги на программы психологической и юридической поддержки
by parkjisun from NounProject.com
Российская ЛГБТ-сеть оказывает психологическую, юридическую и правовую помощь людям в 20 регионах России. В 2015 году команда Сети запустила чат Горячей линии для психологической поддержки ЛГБТ-людей. Пользователи чата мало знали о самой организации, не оставляли обратную связь о работе оператора, и каждый третий уходил, не дождавшись ответа на свой вопрос.

Люди получают помощь в онлайн-чате. После переходят на сайт — «инвестируют» в работу чата и развитие своего сообщества. Вовлекли в диалог 69% посетителей. Краудфандинговая кампания собрала 714 113 рублей

Министерство юстиции России внесло в реестр иноагентов движение «Российская ЛГБТ-сеть».
Январь 2017 − Декабрь 2017
Куратор проекта
Евгения Манина
Стратег-продюсер Андрей Мисюрев
Исследователь Татьяна Толстенева
Сделали онлайн-чат понятным для людей
Для начала мы переделали онлайн-чат психологической и юридической помощи. Раньше Российская ЛГБТ-сеть теряла потенциальных сторонников. Каждый третий человек уходил, не дождавшись ответа и не понимая, какая организация оказывает помощь, а также условия этой помощи.

Показали, что это чат Российской ЛГБТ-сети, обозначили часы работы, выделили целевое действие и рассказали о других программах организации. После этого 69% пользователей стали переходить на сайт Сети, 42% — на страницы с описанием программ.
Предложили людям поблагодарить организацию
У Сети есть разные программы психологической и юридической поддержки ЛГБТ-людей, и им нужно финансирование. Команда решила обратиться за помощью к пользователям чата Горячей линии.

В конце главной страницы чата добавили кнопку «Поддержать» — она вела на краудфандинговый сайт с рассказом о вкладе Российской ЛГБТ-сети и Горячей линии в развитие ЛГБТ-сообщества.

Краудфандинговая кампания за 6 месяцев собрала 714 113 рублей в поддержку работу онлайн-чата психологической помощи.
Просим поддержать команду, которая заботится о будущем ЛГБТ-сообщества
Сделали онлайн-чат удобным для оператора
Приложение чата было «самописным», подгонять его под потребности сотрудников было сложно и дорого. Оно не работало на мобильном устройстве, поэтому оператор не мог принять смену, если под рукой не было компьютера. Это ограничивало его мобильность.

Система не учитывала, что при обращении в чат люди будут задавать одинаковые вопросы, и оператор должен раз за разом вручную набирать один и тот же ответ. Это уменьшало количество диалогов, которые он успевал провести за смену.

На выгрузку отчетности уходил целый рабочий день, поэтому ее трудно было анализировать так часто, как требуется. Обратная связь от пользователей не собиралась. У команды не было возможности оценить, как хорошо работает каждый оператор, как хорошо работает их сервис, и чего не хватает людям.
Самой трудной частью для меня было донесение уже готового прототипа новой страницы онлайн-чата до коллег. Помню, что мы очень долго тестировали старую систему, пытались ее реанимировать, что-то докрутить, но она по-прежнему плохо работала. Я потратила много сил, чтобы убедить коллег отказаться от старой программы и сделать так, как рекомендует команда специалистов. Силы были потрачены не зря, результат был просто великолепный.

Евгения Манина, Российская ЛГБТ-сеть
Поработаем над стратегией?
Расскажите о проекте,
а я организую бесплатную консультацию
Демонстрация Стратегочной
Расскажите о проекте, а я помогу выбрать подходящий вам формат
и организую бесплатную консультацию в ближайшее время. Влада
Нажимая кнопку «Отправить сообщение», вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
читать еще